若き現場リーダーの皆さんへ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第三回　「　聞くと聴く　」（現場リーダー、コミュニケーション、聴く）

「聞く」と「聴く」の違い

（現場リーダー、コミュニケーション、聴く）

　私が、長い会社生活の中で初めて現場に出た時、ちょうど皆さんの歳、３０歳くらいの時でしたか、その時の現場の「所長さん」に赴任早々、面談で言われたことです。

「聞く」は、単に「情報」を受け取ること。「聴く」は、目的を持って、自らもアプローチして相手の感情や意図を理解する行為、と定義されていることは皆さんご存じですよね。

＜　聴くは、相手の考え方や感情、意図を積極的に探るためのコミュニケーションの一手　＞（現場リーダー、コミュニケーション、聴く）

　リーダーになれば自分の管轄するグループ内でメンバー同士のいろいろな意見のぶつかり合いがあったり、それが表に出ず、裏でグツグツしていることも多々あると思います。

　それをリーダーとして纏めていく必要があります。当然リーダーとして問題解決のためにメンバーからいろいろなことを「聞き取る」必要があるわけですが、単に「聞く」だけでは単純な情報が増えるだけ。Aさんはこう言ってる、かたやBさんはこう言った、でもCさんはこう言ってるとか。

これを「聴く」ということに変えていくと「言う側と聞く側」のコミュニケーションが生まれる、前述の例でいうと、Aさんはこういう考え方でこういう発言になった、かたやBさんにはこういう質問をしたらこういう答えが返ってきた、Cさんにも同じ質問をしたら、自分はこう考えるとか。

　単に「聞く」では無く、「聴く」は「積極的行動」が入る、すなわち「聞き手」が相手の考え方や感情、意図を積極的に探るためのコミュニケーションの一手であるということですね。

＜　メンバーからの信頼を得る　＞

（現場リーダー、コミュニケーション、聴く）

　現場リーダー（または管理職、上司）の基本は、自分の考え方を「述べる」（言う、伝える）のを抑えて、まずは、メンバー（部下、周囲の人間）の意見を「聴く」ということだと思います。

　前述の所長曰く、

　ただ、単にメンバーの言うこと（意見）を「聞く」だけですと、メンバーは「あのリーダーは聞くだけで何もやってくれない」（聞いてくれるだけマシという輩もいるようだが）とか「八方美人」「優柔不断」という風評が立ってしまう。

　一方で「聴く」となるとメンバーとの受け答えの中でメンバーの考え方を理解し、他方で自分の意見も述べることもでき、コミュニケーションのみならず「信頼」の構築の一助となる。

　この時、耳だけでなく五感を使ってメンバーの感情（困っている、悩んでいる…など）を感じ取り対応すれば、より強い信頼関係が生まれる。

　その「信頼」が「約束」となり、互いの「共通、共有の目標」にもなっていき、それこそが、人を信頼で繋いだ「強靭な組織」を作るベースとなる。　

　自分は所長として、こういう現場を目指したいと私の前で熱く語ってくれました。

爾来、このことは私の座右の銘となり、たまには自分への戒めの言葉として、また自分の部下にも同様なことを伝えてきたつもりです。

＜　若手リーダーの皆さんにお願いしたいこと　＞

　現場リーダーになると色々な業務が増えます。上司からの指示、要求も当然のごとく増えるでしょう。日々業務に忙殺される時間が大半かもしれません。そんな中でも、メンバーとの「時間」、特に「会話」する時間だけは、少ない時間でもいいので「最優先」で確保して欲しいと思います。

おそらく貴方以上にメンバーの方は貴方と「話をしたい」と思っているはずですから。

筆者：田甫　能一